رضایت و اعتماد مشتریان از مهم ترین اولویت های فروشگاه اینترنتی کیاپت است. ما تلاش می کنیم تمامی سفارش ها مطابق مشخصات درج شده در وب سایت، با بسته بندی مناسب و در شرایط مطلوب به دست مشتریان برسند.
با این حال، ممکن است پس از دریافت سفارش، به دلایلی مانند انصراف از خرید، ارسال کالای اشتباه، مغایرت مشخصات، ایراد فنی یا آسیب دیدگی محصول، نیاز به بازگرداندن کالا وجود داشته باشد.
به منظور حفظ حقوق مشتریان و جلوگیری از بروز سوءتفاهم، شرایط و مراحل بازگرداندن کالا در کیاپت به صورت شفاف در ادامه توضیح داده شده است.
۱. شرایط عمومی بازگرداندن کالا
مشتریان کیاپت می توانند مطابق شرایط زیر و قوانین مربوط، درخواست مرجوعی سفارش خود را ثبت کنند.
- درخواست بازگشت کالا به دلیل انصراف از خرید، در مهلت قانونی ۷ روز کاری از زمان تحویل سفارش امکان پذیر است.
- برای مرجوعی ناشی از انصراف، محصول باید در شرایط اولیه، سالم و استفاده نشده باشد و الزامات قانونی مربوط به وضعیت بسته بندی و پلمپ رعایت شده باشد.
- تمامی متعلقات، لوازم جانبی، دفترچه راهنما، کارت گارانتی و سایر اقلام همراه کالا باید نگهداری شوند.
- برای رسیدگی سریع تر، مشتری باید پیش از ارسال کالای مرجوعی با پشتیبانی کیاپت هماهنگی کند.
- شرایط بازگشت کالاهای بهداشتی، ظروف آب و غذا و محصولات برقی با توجه به ماهیت آن ها در بخش های بعدی توضیح داده شده است.
- درخواست های مربوط به کالای معیوب، آسیب دیده یا مغایر با سفارش، مستقل از درخواست انصراف از خرید بررسی می شوند.
نکته مهم: صرفاً قرار داشتن سفارش در مهلت مرجوعی، به معنای امکان بازگرداندن هر نوع محصول استفاده شده نیست. شرایط بازگشت بر اساس علت درخواست، ماهیت کالا و مقررات مربوط بررسی خواهد شد.
۲. بازگرداندن کالا در صورت انصراف از خرید
اگر پس از دریافت سفارش، به هر دلیلی از خرید خود منصرف شدید، می توانید در مهلت قانونی ۷ روز کاری درخواست انصراف و بازگشت کالا را به پشتیبانی کیاپت اعلام کنید.
در این حالت، لازم است کالا مطابق شرایط قانونی مربوط، در وضعیت اولیه و قابل قبول برای بازگشت نگهداری شده باشد.
شرایط بازگشت در صورت انصراف
- کالا نباید استفاده، نصب، شست وشو یا دچار تغییر وضعیت شده باشد.
- بسته بندی اصلی و کلیه متعلقات محصول باید نگهداری شوند.
- در کالاهای دارای پلمپ بهداشتی یا بسته بندی محافظ، محدودیت های قانونی مربوط به باز کردن پلمپ رعایت شود.
- کالا نباید بر اثر نگهداری یا استفاده نادرست دچار آسیب، شکستگی، خط وخش یا آلودگی شده باشد.
- در صورت انصراف از خرید، هزینه بازپس فرستادن کالا بر عهده خریدار خواهد بود.
توجه: اگر محصولی را صرفاً به دلیل تغییر سلیقه، انتخاب اشتباه رنگ یا اندازه یا عدم نیاز به کالا مرجوع می کنید، توصیه می کنیم از باز کردن پلمپ و استفاده از آن خودداری کنید تا فرآیند مرجوعی با مشکل مواجه نشود.
۳. بازگرداندن کالا در صورت مغایرت با سفارش
اگر کالای دریافت شده با سفارش ثبت شده یا مشخصات اصلی درج شده در وب سایت کیاپت مغایرت داشته باشد، امکان ثبت درخواست بررسی، تعویض یا بازگشت آن وجود دارد.
موارد مغایرت می تواند شامل موارد زیر باشد:
- ارسال محصولی متفاوت از کالای سفارش داده شده
- ارسال رنگ یا مدل اشتباه
- تفاوت اندازه یا ابعاد واقعی محصول با مشخصات اعلام شده
- مغایرت ویژگی های فنی و کاربردی کالا با توضیحات سایت
- ارسال تعداد اشتباه یا ناقص بودن اقلام سفارش
نکته بسیار مهم درباره باز نکردن بسته بندی کالاهای مغایر
چنانچه مغایرت کالا بدون باز کردن بسته بندی قابل تشخیص باشد، از باز کردن جعبه، پلاستیک محافظ، پلمپ یا استفاده از محصول خودداری کنید.
برای مثال:
- اگر رنگ محصول از روی جعبه مشخص است و با رنگ سفارش داده شده تفاوت دارد، جعبه را باز نکنید.
- اگر سایز کالا روی بسته بندی درج شده و با اندازه انتخابی شما مغایرت دارد، از خارج کردن محصول از بسته بندی خودداری کنید.
- اگر مدل یا نوع محصول با سفارش ثبت شده متفاوت است، پیش از باز کردن پلمپ موضوع را اطلاع دهید.
باز کردن غیرضروری بسته بندی یا استفاده از کالایی که مغایرت آن از ابتدا مشخص بوده، می تواند بررسی درخواست را دشوارتر کند.
لطفاً مغایرت را در اولین فرصت، ترجیحاً حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از دریافت سفارش، به پشتیبانی کیاپت اعلام کرده و تصاویر واضحی از کالا و بسته بندی ارسال کنید.
این زمان برای تسریع در رسیدگی توصیه می شود و حقوق قانونی مشتری در خصوص کالای مغایر را محدود نمی کند.
در صورتی که اشتباه در ارسال یا مغایرت کالا تأیید شود، هزینه متعارف بازگرداندن محصول بر عهده کیاپت خواهد بود.
۴. شرایط بازگرداندن کالاهای بهداشتی
با توجه به اینکه محصولات بهداشتی حیوانات خانگی مستقیماً با سلامت و بهداشت آن ها ارتباط دارند، بازگرداندن این گروه از محصولات با حساسیت بیشتری بررسی می شود.
کالاهای بهداشتی که به دلیل ماهیت آن ها و مطابق استثنائات قانونی، پس از باز شدن پلمپ محافظ امکان بازگشت ندارند، مشمول مرجوعی صرفاً به دلیل انصراف از خرید نخواهند بود.
این گروه ممکن است شامل برخی لوازم نظافت، محصولات مراقبتی و اقلامی باشد که به صورت مستقیم با بدن یا ترشحات حیوان در تماس قرار می گیرند.
تأکید مهم: اگر قصد انصراف از خرید کالای بهداشتی را دارید، از باز کردن پلمپ، استفاده یا آزمایش محصول خودداری کنید.
در صورت وجود ایراد، ارسال اشتباه یا مغایرت با سفارش، درخواست مشتری به صورت جداگانه و مطابق مقررات بررسی خواهد شد.
۵. شرایط مرجوعی ظروف آب و غذای حیوانات
ظروف آب و غذای سگ، گربه و سایر حیوانات خانگی از محصولاتی هستند که رعایت بهداشت در استفاده از آن ها اهمیت ویژه ای دارد.
برای جلوگیری از انتقال آلودگی و حفظ سلامت حیوانات، ظروف آب و غذا در صورت استفاده شدن، مشمول بازگشت صرفاً به دلیل انصراف از خرید نخواهند بود.
مصادیق استفاده شامل موارد زیر است:
- ریختن آب یا غذا داخل ظرف
- استفاده حیوان از ظرف
- شست وشو یا به کارگیری ظرف برای مصرف
- ایجاد آثار استفاده، آلودگی یا آسیب روی محصول
بنابراین، پیش از استفاده از محصول، ابعاد، رنگ، مدل و تناسب آن با نیاز حیوان خانگی خود را بررسی کنید.
در مورد آبخوری های اتوماتیک، فواره های آب و سایر ظروف برقی نیز توصیه می کنیم پیش از راه اندازی یا ریختن آب داخل دستگاه، از انتخاب صحیح محصول اطمینان حاصل کنید.
توجه: محدودیت بازگشت محصول استفاده شده به دلیل انصراف از خرید، به معنای سلب حق مشتری در صورت وجود عیب اولیه یا مغایرت کالا با سفارش نیست.
۶. بازگرداندن کالاهای دارای ایراد فنی
اگر کالای خریداری شده دارای ایراد فنی اولیه باشد، می توانید موضوع را به پشتیبانی کیاپت اطلاع دهید تا شرایط محصول بررسی شود.
این موضوع به خصوص درباره محصولاتی مانند آبخوری اتوماتیک، موزر، دستگاه های شارژی و سایر لوازم برقی و الکترونیکی اهمیت دارد.
برای ثبت درخواست بررسی ایراد فنی:
- در صورت مشاهده عملکرد غیرعادی، استفاده از دستگاه را متوقف کنید.
- از دستکاری، باز کردن قطعات داخلی یا تعمیر خودسرانه محصول خودداری کنید.
- شماره سفارش و شرح دقیق مشکل را برای پشتیبانی ارسال کنید.
- در صورت امکان، تصویر یا ویدئوی کوتاهی از ایراد دستگاه تهیه کنید.
- تا زمان بررسی، بسته بندی و متعلقات محصول را نگهداری کنید.
کیاپت درخواست های اعلام شده در مهلت بازگشت را بررسی می کند و در صورت تأیید ایراد اولیه، مطابق شرایط قانونی و ضمانت محصول برای رفع مشکل، تعویض یا استرداد وجه اقدام خواهد شد.
خرابی ناشی از استفاده نادرست، ضربه، نفوذ مایعات خارج از شرایط مجاز دستگاه، دستکاری یا تعمیر غیرمجاز، به عنوان ایراد اولیه کالا محسوب نمی شود؛ با این حال، حقوق ناشی از گارانتی معتبر و ضمانت های قانونی محصول محفوظ است.
۷. شرایط بازگرداندن کالای آسیب دیده هنگام حمل ونقل
کیاپت تلاش می کند تمامی سفارش ها را با بسته بندی مناسب و ایمن ارسال کند؛ با این حال، ممکن است در فرآیند حمل ونقل، بسته یا محصول دچار آسیب شود.
هنگام دریافت سفارش توصیه می کنیم وضعیت ظاهری مرسوله را بررسی کنید.
در صورت مشاهده پارگی شدید کارتن، شکستگی، له شدگی، آثار ضربه یا آسیب آشکار، موضوع را در اولین فرصت به مأمور تحویل و پشتیبانی کیاپت اطلاع دهید.
در صورت امکان، پیش از باز کردن بسته بندی، از وضعیت ظاهری آن عکس تهیه کنید.
چنانچه پس از باز کردن بسته مشخص شد کالا در حمل ونقل آسیب دیده است، تصاویر بسته بندی خارجی، جعبه محصول و محل آسیب دیدگی را برای پشتیبانی ارسال کنید.
توصیه می کنیم آسیب دیدگی ناشی از حمل ونقل را حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از دریافت کالا گزارش دهید تا امکان مستندسازی و پیگیری موضوع از شرکت حمل ونقل بهتر فراهم شود.
مسئولیت آسیب دیدگی و نحوه جبران خسارت مطابق شرایط تحویل، مقررات حمل ونقل و حقوق قانونی مشتری بررسی خواهد شد.
۸. شرایط بسته بندی کالای مرجوعی
برای جلوگیری از آسیب دیدگی محصول در مسیر بازگشت، لازم است کالای مرجوعی به صورت مناسب و ایمن بسته بندی شود.
لطفاً موارد زیر را رعایت کنید:
- محصول را تا حد امکان در بسته بندی اصلی خود قرار دهید.
- تمامی قطعات، متعلقات و لوازم همراه را داخل بسته قرار دهید.
- از نوشتن نشانی، چسباندن برچسب پستی یا مخدوش کردن مستقیم جعبه اصلی محصول خودداری کنید.
- برای ارسال، از یک کارتن یا بسته بندی محافظ خارجی استفاده کنید.
- در صورت هماهنگی برای ارسال پستی، رسید و کد رهگیری مرسوله را نگهداری کنید.
چنانچه آسیب یا نقص در بسته بندی از ابتدا وجود داشته است، پیش از ارسال موضوع را به پشتیبانی اطلاع دهید.
۹. هزینه ارسال کالای مرجوعی بر عهده چه کسی است؟
هزینه بازگرداندن کالا بر اساس دلیل درخواست مرجوعی مشخص می شود.
در صورت انصراف از خرید:
هزینه بازپس فرستادن کالا بر عهده خریدار است.
در صورت ارسال کالای اشتباه یا مغایر:
اگر مغایرت یا اشتباه فروشگاه تأیید شود، هزینه متعارف بازگرداندن کالا بر عهده کیاپت خواهد بود.
صورت ایراد فنی یا آسیب دیدگی اولیه:
در صورت تأیید مسئولیت فروشگاه و احراز شرایط قانونی، هزینه های متعارف مربوط به بازگشت کالا مطابق مقررات بر عهده کیاپت خواهد بود.
برای جلوگیری از تحمیل هزینه های اضافی، لطفاً روش ارسال کالای مرجوعی را پیش از اقدام با پشتیبانی هماهنگ کنید.
۱۰. مراحل ثبت درخواست بازگشت کالا
برای ثبت درخواست مرجوعی، نیازی به مراجعه حضوری بدون هماهنگی نیست.
کافی است مراحل زیر را انجام دهید:
مرحله اول: ارتباط با پشتیبانی
از طریق تماس تلفنی یا واتساپ با کارشناسان کیاپت ارتباط برقرار کنید.
شماره های تماس:
- تلفن ثابت: 02144767960
- تلفن همراه: 09120248112
مرحله دوم: اعلام مشخصات سفارش
شماره سفارش، نام محصول و دلیل درخواست بازگشت را اعلام کنید.
مرحله سوم: ارسال مستندات
در صورت وجود مغایرت، آسیب دیدگی یا ایراد فنی، تصاویر یا ویدئوی مرتبط را برای پشتیبانی ارسال کنید.
مرحله چهارم: دریافت راهنمای ارسال
پس از بررسی اولیه، نحوه بازگرداندن کالا و نشانی محل دریافت مرسوله به شما اعلام خواهد شد.
مرحله پنجم: بررسی کالای بازگشتی
پس از دریافت محصول، کارشناسان کیاپت وضعیت کالا و علت درخواست را بررسی کرده و نتیجه را به اطلاع مشتری می رسانند.
توجه: برای جلوگیری از گم شدن مرسوله یا تأخیر در بررسی، لطفاً کالا را بدون هماهنگی و دریافت اطلاعات ارسال به فروشگاه بازنگردانید.
۱۱. شرایط استرداد وجه
در صورتی که درخواست بازگشت کالا مطابق مقررات تأیید شود، فرآیند استرداد وجه انجام خواهد شد.
در درخواست های انصراف از خرید، استرداد وجه مطابق مقررات قانونی مربوط به حق انصراف صورت می گیرد.
در موارد مربوط به مغایرت یا ایراد کالا، پس از بررسی و تأیید موضوع، نحوه جبران شامل تعویض کالا، رفع مشکل یا استرداد وجه مطابق حقوق مشتری و شرایط مربوط تعیین می شود.
بازگشت وجه خریدهای اینترنتی از طریق روش های پرداخت مجاز انجام خواهد شد و در صورت نیاز، اطلاعات حساب متعلق به خریدار دریافت می شود.
بازگشت وجه سفارش های اقساطی
چنانچه سفارش از طریق اسنپ پی به صورت اقساطی ثبت شده باشد، لغو یا بازگشت وجه آن با توجه به مقررات و فرآیندهای سرویس پرداخت اقساطی انجام می شود.
پس از ثبت و تأیید مرجوعی، هماهنگی لازم برای اصلاح یا لغو تراکنش مطابق سازوکار اسنپ پی انجام خواهد شد.
۱۲. مواردی که مرجوعی ناشی از انصراف از خرید را با محدودیت مواجه می کنند
با رعایت مقررات قانونی و استثنائات مربوط، موارد زیر ممکن است باعث عدم پذیرش مرجوعی صرفاً به دلیل انصراف از خرید شوند:
- استفاده از کالا و ایجاد آثار مصرف
- شست وشو یا آلودگی ظروف آب و غذا
- باز شدن پلمپ محافظ در اقلامی که به دلایل بهداشتی مشمول استثناهای قانونی هستند
- آسیب دیدگی محصول به دلیل نگهداری یا استفاده نادرست
- ایجاد تغییرات غیرقابل بازگشت در محصول
- فقدان متعلقات یا آسیب ناشی از اقدام خریدار که بر امکان بازگشت قانونی کالا اثر بگذارد
این محدودیت ها مربوط به موارد مشمول انصراف از خرید هستند و حقوق قانونی مشتری در صورت وجود عیب اولیه، ارسال اشتباه یا مغایرت کالا محفوظ خواهد بود.
۱۳. توصیه های مهم پیش از ثبت سفارش
برای تجربه خریدی مطمئن و جلوگیری از نیاز به مرجوعی، پیشنهاد می کنیم پیش از ثبت سفارش موارد زیر را بررسی کنید:
- ابعاد دقیق محصول و تناسب آن با اندازه حیوان خانگی
- رنگ، مدل و مشخصات کالای انتخاب شده
- ویژگی های فنی و نحوه عملکرد محصولات برقی
- شرایط بهداشتی و محدودیت های بازگشت کالا
- توضیحات و تصاویر محصول در صفحه فروشگاه
اگر درباره سایز، مدل یا مناسب بودن محصول برای سگ، گربه یا سایر حیوانات خانگی سؤال دارید، بهتر است پیش از ثبت سفارش با کارشناسان کیاپت مشورت کنید.
کیاپت در کنار شماست تا تجربه ای مطمئن، شفاف و رضایت بخش از خرید لوازم حیوانات خانگی داشته باشید.
